Ο πελάτης έκλεισε ραντεβού για τις 11:00. Στις 11:10 κοιτάς την πόρτα, στις 11:20 το τηλέφωνο, και στις 11:30 έχεις καταλάβει ότι δεν θα έρθει. Η ώρα αυτή δεν γεμίζει πια: ούτε προλαβαίνεις να καλέσεις κάποιον άλλο, ούτε μπορείς να ξεκινήσεις νωρίτερα τον επόμενο.
Τα «no-shows», οι πελάτες που δεν εμφανίζονται χωρίς να ειδοποιήσουν, είναι από τα πιο ακριβά μικρά προβλήματα μιας επιχείρησης που δουλεύει με ραντεβού. Τα περισσότερα όμως δεν οφείλονται σε αδιαφορία. Ο πελάτης απλώς το ξέχασε, μπέρδεψε τη μέρα, ή ήθελε να ακυρώσει και δεν βρήκε εύκολο τρόπο. Και τα τρία λύνονται.
1. Στείλε υπενθύμιση, κάθε φορά
Είναι η αλλαγή με τη μεγαλύτερη διαφορά. Ένα σύντομο μήνυμα την προηγούμενη μέρα θυμίζει το ραντεβού σε όσους το είχαν ξεχάσει και δίνει σε όσους δεν μπορούν να έρθουν την αφορμή να σε ενημερώσουν.
Το σημαντικό είναι να στέλνεται σε όλους και πάντα, όχι όποτε προλαβαίνεις. Γι’ αυτό αξίζει να γίνεται αυτόματα: ορίζεις μία φορά πόσες ώρες πριν θα φεύγει το SMS ή το email, και δεν το ξανασκέφτεσαι.
Ένα καλό μήνυμα υπενθύμισης έχει τέσσερα πράγματα:
- το όνομα της επιχείρησης
- μέρα και ώρα του ραντεβού
- την υπηρεσία ή το πρόσωπο που θα δει ο πελάτης
- τι να κάνει αν δεν μπορεί να έρθει
2. Κάνε την ακύρωση εύκολη
Ακούγεται ανάποδο, αλλά όσο πιο εύκολα ακυρώνει ο πελάτης, τόσο λιγότερα no-shows έχεις. Ο πελάτης που πρέπει να πάρει τηλέφωνο σε ώρες λειτουργίας για να πει «δεν θα έρθω», συχνά δεν το κάνει καθόλου. Αν μπορεί να σε ενημερώσει με ένα μήνυμα, θα το κάνει.
Μια ακύρωση που έρχεται την προηγούμενη μέρα δεν είναι χαμένο ραντεβού. Είναι μια ελεύθερη ώρα που προλαβαίνεις να δώσεις σε κάποιον άλλο.
Το πρόβλημα δεν είναι ο πελάτης που ακυρώνει. Είναι ο πελάτης που δεν ακυρώνει.
3. Επιβεβαίωσε το ραντεβού τη στιγμή που κλείνεται
Πολλά no-shows ξεκινούν από παρεξήγηση: «Τρίτη είπαμε ή Πέμπτη;». Όταν ο πελάτης λαμβάνει αμέσως ένα μήνυμα επιβεβαίωσης με τη μέρα και την ώρα, έχει κάτι να κοιτάξει και να περάσει στο ημερολόγιό του. Το ίδιο ισχύει όταν το ραντεβού αλλάζει ώρα: ένα νέο μήνυμα κλείνει το ενδεχόμενο να έρθει στην παλιά.
4. Δώσε στους τακτικούς σταθερή ώρα
Ο πελάτης που έρχεται κάθε δεύτερη Παρασκευή στις 18:00 δεν χρειάζεται να κλείνει κάθε φορά από την αρχή. Ένα επαναλαμβανόμενο ραντεβού γίνεται συνήθεια για εκείνον και σίγουρη θέση για σένα. Αυτό ταιριάζει ιδιαίτερα σε μαθήματα, θεραπείες σε συνεδρίες και προπονήσεις.
5. Δες ποιοι δεν εμφανίζονται
Συνήθως τα no-shows δεν μοιράζονται ισότιμα. Λίγοι πελάτες κάνουν τα περισσότερα. Αν κρατάς ιστορικό ανά πελάτη, το βλέπεις με μια ματιά και μπορείς να αποφασίσεις τι θα κάνεις: ένα τηλεφώνημα επιβεβαίωσης μόνο σε αυτούς, ή ραντεβού σε ώρες που γεμίζουν πιο εύκολα αν αδειάσουν.
Τι να αποφύγεις
Μην ξεκινήσεις από ποινές και αυστηρούς κανόνες. Πρώτα κάνε εύκολο το σωστό: υπενθύμιση, επιβεβαίωση, απλή ακύρωση. Οι περισσότεροι πελάτες θέλουν να είναι συνεπείς· απλώς χρειάζονται λίγη βοήθεια.
Από πού να ξεκινήσεις αύριο
Αν πρέπει να διαλέξεις ένα μόνο πράγμα, διάλεξε την αυτόματη υπενθύμιση. Στήνεται μία φορά και δουλεύει κάθε μέρα χωρίς να σου παίρνει χρόνο.
Στο EasyBook οι υπενθυμίσεις με SMS και email, οι επιβεβαιώσεις, τα επαναλαμβανόμενα ραντεβού και το ιστορικό κάθε πελάτη υπάρχουν σε κάθε τύπο επιχείρησης. Μπορείς να δεις αναλυτικά όλες τις λειτουργίες ή να ξεκινήσεις δωρεάν και να το δοκιμάσεις με τα δικά σου ραντεβού.
